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Interazione utenti - Customer Satisfaction

Carta dei Servizi english version Service charter Cosa dicono di noi - Customer Satisfaction Suggerimenti e Reclami Suggerimento acquisti

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Cosa dicono di noi? Le indagini di Customer Satisfaction


Dal 2007 i Servizi Bibliotecari di Ateneo si sono impegnati a svolgere periodicamente indagini mirate sulla soddisfazione dei propri utenti, al fine di: Nel 2010 abbiamo realizzato la “Seconda indagine sulla Customer Satisfaction degli utenti SBA" per verificare l’efficacia dei cambiamenti introdotti e per continuare a monitorare l'uso delle strutture e dei servizi bibliotecari.


Indagine Customer Satisfaction 2010 - Che cosa avete proposto, che cosa abbiamo fatto e cosa faremo

L’ultima domanda del questionario:

“Hai osservazioni o suggerimenti sui servizi offerti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?”


chiedeva di esprimere liberamente opinioni e proposte su qualsiasi aspetto dei servizi di biblioteca e online.
Le vostre 826 risposte sono state esaminate e raggruppate in base all’argomento trattato, suddivise per biblioteca e analizzate approfonditamente, mettendole in relazione con tutti gli altri giudizi che avete espresso.

Che cosa vi è piaciuto di più

1. Le nuove procedure online per il prestito:

- la possibilità di richiedere, prenotare, rinnovare il prestito online
- il preavviso di scadenza via mail o cellulare
– la verifica online della vostra “situazione lettore”.


3. L’apertura serale e domenicale della BCA

4. Il WiFi nelle biblioteche

5. La possibilità di accedere alle risorse online
2. Il prestito “self-service”:
gli apparecchi per il prestito “self-service”, che vi permettono di compiere autonomamente e rapidamente le procedure per la registrazione del prestito


Cosa pensate possa essere migliorato Cosa abbiamo fatto e cosa faremo

Ampliamento orari:
[leggi il progetto]

 

Anticipo dell’apertura alla mattina

Dal settembre 2011 la Biblioteca Centrale di Architettura - Leonardo e la Biblioteca Campus Durando anticipano l’orario di apertura alle ore 8:30.

Apertura nei fine settimana o 7/7

Da ottobre 2011 la Biblioteca Campus Durando ha esteso l apertura al sabato pomeriggio dalle 14:00 alle 18:00.

Estensione orario di distribuzione della cartografia

Dal 1 giugno 2011 il TeDoc ha esteso fino alle 16:00 l’orario di distribuzione della cartografia; la restituzione è possibile fino alle 19:00.

Estensione dell’apertura in periodo di esami

Si tratta di un suggerimento emerso per la prima volta in questa indagine: lo stiamo valutando attentamente.

Avvisi di scadenza del prestito

Abbiamo ricevuto alcune critiche sul fatto che la scadenza del prestito venisse comunicata solo via mail .
Dal mese di marzo 2011, la notifica della scadenza del prestito viene inviata anche sul cellulare di tutti gli utenti che hanno fornito il proprio numero.

Il sito WEB delle biblioteche

Un gruppo di lavoro composto da bibliotecari, informatici e grafici sta portando a termine un progetto di revisione globale del portale delle biblioteche, per migliorarne e semplificarne la “navigazione”, i contenuti e il “look-and-feel” generale.

La ricerca online, con particolare attenzione alla semplicità d’uso

Nel corso del 2012 sarà attivato un nuovo strumento di ricerca integrata e semplificata “Discovery tool” che permetterà di ricercare e reperire documenti in ogni formato (cartaceo ed elettronico) attraverso una sola semplice casella di ricerca Google-like.

La consultazione delle mappe storiche al TeDOC e presso la Biblioteca Campus Durando

Il portale del TeDOC è stato dotato di una nuova interfaccia che consente di ricercare agevolmente le mappe storiche tramite toponimo (storico e a ttuale), codice ISTAT, Catasto e Provincia, con consultazione diretta delle mappe digitalizzate presso il TeDOC e la biblioteca Campus Durando. [leggi il progetto] [vai al sito tedoc]

La consegna delle tesi di laurea

Abbiamo modificato l’interfaccia di POLItesi in modo da rendere ancora più semplice il deposito online della tesi. Continuano i corsi per aiutarvi nella stesura delle tesi e nel deposito online.[leggi il progetto]

Il numero di copie dei testi necessari per i corsi e per gli esami

Stiamo incrementando il più possibile il numero di copie di testi per gli esami e monitorando l’andamento delle statistiche dei prestiti per determinare quali volumi siano più richiesti.
Stiamo inoltre arricchendo in modo mirato la collezione di e-books.

La rapidità nell’acquisto dei testi per corsi ed esami

Le indicazioni sui testi richiesti per i corsi sono prodotte in modi e sedi diverse, giungono in ritardo alle biblioteche e spesso sono così imprecise da renderne difficile il reperimento.
Per risolvere questo problema è stato attivato nel 2011 un Progetto specifico: stiamo definendo una nuova procedura automatica che consenta di rendere disponibili i volumi nelle biblioteche all’inizio dei corsi.

Il numero di posti a sedere e gli spazi studio nelle biblioteche.

La disponibilità di spazi è limitata in tutto l’Ateneo e questo pone stretti vincoli anche agli sviluppi delle biblioteche e delle sale di lettura.
Tuttavia ci sono importanti novità:
- è in fase di progettazione una nuova sede per la Biblioteca Centrale di Ingegneria, con documenti disponibili a scaffale aperto e nuovi spazi per lo studio;
- è in fase di realizzazione una nuova biblioteca di ingegneria presso il campus Bovisa La Masa [leggi il progetto BIB]

Gli studenti di architettura chiedono una differenziazione fra spazi silenziosi destinati allo studio individuale e spazi destinati allo studio di gruppo.

La richiesta di spazi studio separati per lo studio individuale e di gruppo che proviene da numerosi studenti di Architettura è oggetto di particolare attenzione.

Il numero di prese elettriche per PC portatili.

Abbiamo già installato tutte le prese elettriche che ci  era possibile posizionare nelle biblioteche nel rispetto delle norme di sicurezza e de i limiti imposti dagli spazi disponibili.
Attualmente ne esistono 750: faremo tuttavia il possibile per attivare nuove prese ovunque siano realizzabili.

 

Indagine Customer Satisfaction 2010 - Sintesi dei primi risultati

Customer Satisfaction 2010 utenti delle biblioteche - Dati statistici e prime elaborazioni


POSTER: i risultati delle singole biblioteche 2010
Biblioteca Campus Durando
Biblioteca Centrale di Architettura
Biblioteca Centrale di Ingegneria
Biblioteca Didattica di Ingegneria Bovisa
Servizio tesi e documentazione -TeDOC

Informazioni

Per ulteriori informazioni:
indagine.cs@biblio.polimi.it
Customer Satisfaction 2010 - progetto
Customer Satisfaction 2007 - progetto

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Ultimo aggiornamento: 19 dicembre 2011
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